سياسة الشكاوى والاقتراحات
في بيكري تاون، نولي رضا عملائنا أهمية قصوى، ونعتبر ملاحظاتهم وشكاواهم مصدرًا رئيسيًا لتحسين جودة منتجاتنا وخدماتنا. تهدف هذه السياسة إلى وضع إطار واضح وشفاف لآلية استقبال ومعالجة الشكاوى والاقتراحات بما يضمن أعلى معايير الجودة والموثوقية.
أولًا: أهداف السياسة
- تعزيز جودة الخدمات والمنتجات: من خلال تحليل الملاحظات والشكاوى الواردة واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة.
- رفع مستوى رضا العملاء: عبر تقديم استجابة مهنية وسريعة تُعالج الشكاوى بإنصاف وموضوعية.
- ترسيخ الثقة والشفافية: بإظهار التزامنا بالتحسين المستمر وتقديم تجربة عملاء متكاملة.
ثانيًا: قنوات استقبال الشكاوى والاقتراحات
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى أو الاقتراحات من خلال القنوات الرسمية التالية:
- هاتف أو واتساب خدمة العملاء: 0503831831
- أو زيارة أحد فروع بيكري تاون.
البيانات المطلوبة لمعالجة الشكوى:
- الاسم الكامل
- رقم الجوال
- رقم الطلب (إن وجد)
- وصف تفصيلي للشكوى أو الاقتراح
- أي مرفقات أو صور توضيحية (إن وجدت)
ثالثًا: مدة الإبلاغ عن الشكاوى
- حرصًا على نزاهة عملية التحقق من الشكاوى وجودة المعالجة، يلتزم العميل بتقديم الشكوى خلال مدة لا تتجاوز ساعتين من وقت استلام الطلب.
- بعد انقضاء هذه المدة، تُعد الشكوى غير مقبولة ما لم يقدم العميل ما يثبت أن العيب أو المشكلة كانت قائمة عند الاستلام.
- هذا الإجراء يهدف إلى ضمان دقة التحقيق وموضوعية النتائج، والمحافظة على جودة وسلامة المنتجات محل البلاغ.
رابعًا: آلية معالجة الشكاوى
- استقبال الشكوى وتسجيلها: يتم إنشاء رقم بلاغ فوري يُستخدم لتتبع الحالة.
- التحقق والتحليل: تُراجع تفاصيل الطلب والمنتج للتحقق من أسباب الشكوى وجوانب القصور إن وجدت.
- التواصل مع العميل: يتم التواصل لتأكيد استلام الشكوى واستكمال أي بيانات مطلوبة.
- اتخاذ الإجراء المناسب: تنفيذ الإجراءات التصحيحية أو التعويضية حسب نتائج التحقق.
- التغذية الراجعة: تزويد العميل بتفاصيل الإجراء المتخذ خلال 24 ساعة عمل كحد أقصى من وقت استلام الشكوى.
خامسًا: أحكام التعويض
- يُمنح التعويض فقط بعد التحقق من الشكوى وثبوت صحتها من قبل الإدارة المختصة.
- يُضاف التعويض بشكل رصيد إلكتروني في حساب العميل داخل المتجر الإلكتروني الرسمي (bktown.com) لاستخدامه في عمليات الشراء المستقبلية.
- لا يمكن استبدال الرصيد بمبلغ نقدي أو تحويله إلى حساب آخر.
- يُعد قبول العميل للتعويض إقرارًا بإغلاق الشكوى نهائيًا.
سادسًا: السرية وحماية البيانات
تُعالج جميع الشكاوى بسرية تامة، وتُستخدم بيانات العملاء لأغراض تحسين الخدمة فقط، بما يتوافق مع نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) المعتمد في المملكة العربية السعودية.
سابعًا: التحسين المستمر
تقوم الإدارة بمراجعة وتحليل الشكاوى والاقتراحات بشكل دوري لتحديد مجالات التحسين ورفع كفاءة الأداء التشغيلي، بما يضمن التطوير المستمر لخدمة العملاء وجودة المنتجات.
ثامنًا: أحكام عامة
تُعد هذه السياسة ملزمة لجميع إدارات بيكري تاون وفروعها.
تحتفظ الشركة بحق تعديل أو تحديث السياسة دون إشعار مسبق، وتُعتبر النسخة المنشورة عبر القنوات الرسمية هي المعتمدة.
بيكري تاون
نلتزم بتقديم تجربة استثنائية لعملائنا، ونعتبر كل شكوى فرصة لتعزيز الجودة والثقة.